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无保成“潜规则” 玩具行业保修真空怪象调查

信息来源:sotoy.net  时间:2012-09-21  浏览次数:536

  8月,导报记者在网上购买了一款语音早教机,这款早教机不仅内置了儿歌、古诗、童话、成语故事等,还支持下载功能,机子本身加上遥控器,再加一个保护套,总共花费了近300元。
  然而,用了没多久,按键突然失灵,机子也出不了声音。导报记者随即和网上的商家取得了联系。沟通之后商家表示,他们是不负责保修的,如果玩具在使用过程中出现问题,可以直接和生产厂家联系。
  于是,导报记者只能找出玩具包装盒,按照上面留下的生产制造商联系方式打了过去,接电话的人一听是要咨询售后问题,便说帮忙转接到另外一个号码。后一个电话接通后,导报记者将玩具的损坏情况描述了一遍,对方称因为时间已经超过7天,不算他们的保修期内了,如果想维修的话,可以把东西直接寄到他们企业,不过能不能修好,或者什么时候能修好,要看产品的损坏程度而定,而且寄送的费用需由购买者自己承担。
  接完电话,导报记者找遍了包装盒、说明书以及机子本身,都没有找到关于保修期7天的相关说明,考虑到寄送以及未知的维修成本,记者决定先找找看,有没有可以维修的地方。
  记者所居住的小区有好几家维修部,经过选择,记者先来到一家规模较大的修理部,只见里面堆满了各种各样待修的电脑、电视机、电风扇、DVD等家用电器,看起来业务还算多元化。
  “修什么?”老板问。记者随即拿出了随身带来的早教机,正准备把情况描述一遍。
  “这个我这里不修的。”
  “为什么不修?这个不是和录音机差不多么?”
  “不修就是不修,还要什么理由。”老板一副不耐烦的样子。
  碰壁之后,导报记者只能来到小区旁边的另一家维修部。老板听了情况描述后,表示要先看看。“如果只是电路、焊接等方面问题,倒可以帮你看一看,如果换零件就没法了。”他说。随即,他便用螺丝刀旋开了机子的后盖,观察了一通后说,估计是里面的一个零部件出现了问题,但他这里没有类似的零件,所以修不了。
  无奈之下,记者只能转而求其他。只不过,接下来得到的答案也都是大同小异,不是不予修理,就是不能修理。一番折腾下来,导报记者发现,似乎也只有把玩具寄回厂家这一条路子。
  于是,第二天下午,记者便打电话联系快递,首先是申通,辗转了好几通电话,告知对方地址后,对方随即询问寄的物品什么,记者称是早教机,对方却突然回答,按照它们的规定这个不能寄。而后,记者又致电顺丰,上门取件时业务员表示早教机可以寄,但因为里面含有电池,不能空运,所以运送的时间会比较长,并且,寄到广州的费用是22元。
  3天后,导报记者收到了顺丰的短信,提示物品对方已经签收,5天后,记者致电生产制造厂家询问玩具的修理情况,对方称还需要一段时间,然而,直至目前,关于能不能修、什么时候修好也都没能给出一个明确的答复。
  随后,导报记者又把家中损坏的玩具逐一进行了整理,收拾之后发现,几乎所有玩具都没有关于保修的说明,有的甚至连产品说明书、生产制造厂家的信息也没有。记者找出一款已经损坏的“音乐小树”玩具,按照说明书上的联系方式打了过去,同样是转了好几次后,才找到了负责相关业务的人,对方声称因为玩具售出时间已经超过一个月,不能给予保修,如果要修的话只能找他们在杭州的维修网点,并且告知了记者一个电话。然而,记者随后多次致电该网点,后者却一直处于无人接听的状态。
  “我们可以当场试一下,没有问题,再买走,离柜后就不管了”
  无保的行业“潜规则”
  那么,玩具的保修期究竟是7天,还是一个月,或者其他?因为这段纠结的维修经历,导报记者对此疑问重重。由于此前在购买时一直没有对保修一事给予特别关注,记者决定对此进行一番了解。
  随后,导报记者便在淘宝网上选中了一款澳贝的音乐踏行车,官方价格是243元,在一家叫作奇异玩具城的网店里,这款踏行车优惠后的价格是180元,和一个叫作YCARROW的客服作了简单沟通后,导报记者问该款玩具怎么保修?
  “所有玩具都没有保修的,只要一开始是没问题,以后坏了就算修的话也不属于保修范围。”YCAR-ROW说。当记者对此表示讶异时,YCARROW说,“这所有玩具都这样的。”
  网店如此,实体店的情况又如何?
  在物美莫干山店,儿童玩具的陈列区内,摆满了各式各样琳琅满目的玩具,价格从几元到几百元不等。记者买了一款钓鱼玩具后向服务台咨询保修事宜,后者称自购买之日起7日之内,顾客发现玩具存在产品质量问题,可凭电脑小票在服务台办理退换货,但是人为损坏除外。
  同样,在杭州大厦的儿童商场,导报记者连问了两个柜台,营业员都回答“玩具不保修的”。他们解释说,对于一些国产玩具,可以送到柜台帮助联系维修,而进口玩具,想要联系厂家维修就比较困难。“玩具属于易损品,小孩不知道保护,乱丢乱摔很容易损坏,所以多数厂家不保修。”其中的一个营业员表示。
  随后,导报记者又走访了杭州的一些玩具店。在登云路的一家玩具店,店主看见记者便热情地询问要给多大的小孩买玩具,并随即推介开来。记者拿出一款奥特曼模型询问,对方说这个玩具卖得可好了,小朋友肯定喜欢。导报记者随即问,如果玩具出现质量问题怎么办,店主表示,这个他是不负责的。
  “我们可以当场试一下,没有问题,再买走,但离柜后就不管了。”店主表示。对于玩具的维修事宜,店主表示可帮助联系厂家,但维修费用要买家承担。
  该店主还补充道,玩具类商品不保修、没有“三包”早已是行规,即使在商场和品牌专柜,同样没有保修承诺。“玩具都没有三包,购买玩具时,肯定会先测试一下,没有质量问题才会买。”他说。记者指着一辆688元的大型遥控车问:“这款车也没有三包吗?如果不好用怎么办?”店主回答说:“这款车质量很好,很耐用,不会出问题的。”
  调查中,导报记者发现,没有“三包”、少则几十元、多则上百元乃至几千元买的玩具,不保修且售出后不能退换似乎已是行业的潜规则,而对此,商家的解释也几乎一致,他们认为,玩具属于易坏品,没人能界定商品损坏是产品质量问题造成的,还是人为因素造成的,所以对保修一事统统讳莫如深。
  导报记者了解到,目前国家只在儿童玩具的安全要求方面出台了相关政策和法规,但对玩具质量“三包”售后服务并没有明确的规定。虽然国内早在1995年便已发布《部分商品修理更换退货责任规定》,将原来“三包”产品范围从6种扩大到18种,但其中并不包括儿童玩具。许多玩具生产商、销售商也以此为由拒绝向消费者提供玩具维修、更换、退货的相关服务。
  玩具缘何不在“三包”之列?业内人士表示,现在国内玩具业产品更新速度很快,一个新产品的市场寿命一般只有3个月,使用寿命不超过半年,所以很多玩具厂商都将更多的精力放在研发新产品,而忽略了售后服务。
  那么,不在“三包”范围内,是不是能成为玩具经销商及厂家对玩具只管卖、不管修的理由?
  对此,杭州市消协的工作人员表示,虽然在“消法”首批公布的享受“三包”的产品目录中,没有提及玩具类,但在消法“三包”以外的所有产品的经营者,如果存在商品质量问题,就应当承担修理、更换、退货以及重作、补足商品数量、退还货款和服务费用或者其他责任。
  “以玩具类产品举例,如果厂家没有做出售后承诺,那么首先要确定玩具故障的责任方,如果经销商认为是消费者人为损坏,那么可以进行举证,反之就应该承担退还或是修理的职责。”该人员称。
  “也不是所有玩具都能修好,因为有时根本找不到合适配件”

  然而,现在的问题是,除了保修真空之外,玩具维修同样也是一个难题。
  其中的一个重要原因就是成本高。导报记者发现,随着玩具的档次和价位越来越高的趋势,也有一些厂家表示愿意提供维修服务,但来回运费、更换零件的费用均需由购买者承担。
  家住德胜东村的张筱雨和导报记者有过类似的经历。今年上半年,她在网上给女儿买了一辆童车,后来使用过程中童车突然出了故障,为此,张筱雨和电动童车的厂家取得了联系,对方说可以送回广州厂家维修。维修不算钱,但快递费和更换零件的费用需她来承担。
  “我一听还是算了吧,光来回运费就要一两百元,再加上更换零件的费用,都快赶上一辆新车的费用了,时间也很长,我看起码要一个月。”张筱雨告诉导报记者。
  成本高的同时,另一个问题也骤然凸显。那就是,在杭州,几乎找不到专业的玩具维修店。有的玩具店家可以维修,但一般也只接收自己店里卖出的玩具的维修。
  胡默然的玩具维修店算是特立独行的一家。两年前,他在自己所住的三堡社区开了一家玩具维修店,同时回收二手玩具出售。
  他告诉记者,自己开店的念头起于2010年,当时他给4岁的儿子买了一个遥控汽车,谁想一个月后就坏了,是线路板出了问题。由于不能三包,他只好自己动手把玩具修好。此后,胡默然发现很多家庭有这类问题,就产生了开玩具维修店的想法。
  “最开始只象征性地收10元或20元,更换配件也只收成本价。”他说,后来价格就慢慢涨起来,目前,他的维修费一般是玩具售价的两到三成,再加上配件利润。不过他坦承,也不是所有的玩具都能修好,问题就在于有时候找不到合适的配件。
  这一点,也恰恰是玩具维修难、维修店少的关键所在。
  胡默然说,目前玩具的花色品种有几千种,且正在向机械化、控制电动化、智能化、产品多样化发展,一种玩具新品开发出来,更新换代速度非常快,以至配件生产很难跟上玩具换代的速度,而且玩具没有统一标准、产品升级快、销售周期短,厂家推出的产品时兴一阵子就淘汰了,因此大多数生产厂家基本不会额外生产零配件。
  事实上,也正是由于玩具不享受国家“三包”政策、玩具市场又缺少相关的维修机构,许多身价不菲的玩具一旦出现问题,由于无法退换维修,最终只能尴尬地沦落为“一次性”用品。
  而对于数百上千元的玩具,很多人出手时可能没觉得心疼,一旦这些身价不菲的玩具因为一个小零件“抛了锚”或“停了摆”,才意识到有些可惜。“数百元上千元的玩具,玩了没多久就坏了,又没地方修,这样的一次性投入确实很昂贵。”一位家长对记者感叹。
  面对玩具无法售后维修的窘境,一些年轻家长索性选择了什么便宜买什么。在杭州某外贸公司工作的姜女士给儿子购买玩具时只选择去批发市场或网购,价格从不超过百元。“玩具向来容易坏,以前买过商场几百元的玩具,坏了照样没有售后维修,索性捡便宜的买,这样的话坏了就索性扔掉,反正价格不高,也不会觉得心疼。”
  只不过,这样的想法是否真的值得借鉴?对此,有人提出了质疑。
  “玩具一坏就丢,很容易使孩子形成一种‘坏了再买’的思维模式,助长浪费习惯,也会给家庭增加许多负担。”从事多年幼教的业内人士李建英表示,没有售后服务的儿童玩具造成了资源浪费,玩具一坏就不能再发挥作用,而制作玩具需要的材料大多是化学合成材料,一旦成为垃圾,又很难分解,这无疑加重了环保压力。
  对此她也呼吁,儿童玩具售后服务不仅仅包括玩具维修,还可以在其他方面拓展开来,比如为一些家长和孩子提供技术上的指导等,同时如果能加强维修人员的培养,形成规模化、连锁化的经营管理,开设“玩具医院”等售后维修机构也是一种很好的尝试。
  导报记者了解到,目前在上海、北京等地已经出现了类似的机构,而在杭州,像胡默然这样的玩具维修店也已经有了 “玩具医院”的雏形,他觉得如果在经营模式上加以创新,自己这个店的前景应该还是不错的。
  “比如,一些高级玩具的零件不容易找到,要联系到生产厂家比较困难,我就通过低价回收一些无药可救的玩具来收集零配件,而有些玩具维修的技术性较高,我就和别人合作,请更专业的技工来帮忙解决。”他说。

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